Pełna kontrola magazynu w jednej dłoni

Problem

Firma obsługująca sprzedaż internetową, z jednym magazynem centralnym i rosnącą z sezonu na sezon liczbą zamówień, napędzaną kolejnymi kampaniami marketingowymi i rosnącą bazą stałych klientów. Kompletacja odbywała się jedno zamówienie na raz, operator szedł po całym magazynie od pozycji do pozycji, żeby skompletować jedną, często niewielką paczkę, po czym wracał po kolejne zamówienie i cała trasa zaczynała się od nowa.

W szczycie sezonu operatorzy fizycznie nie nadążali z realizacją, kolejka zamówień oczekujących na kompletację rosła szybciej niż zespół był w stanie ją zmniejszyć, a coroczna pełna inwentaryzacja magazynu blokowała wysyłki na kilka dni, dokładnie w okresie, kiedy firma nie mogła sobie pozwolić na przestój. Klienci przyzwyczajeni do szybkiej wysyłki zaczynali pytać, dlaczego paczka jeszcze nie wyjechała, a zespół obsługi klienta nie miał dobrej odpowiedzi poza „magazyn jest przeciążony”.

Zespół obsługi klienta stał się nieformalnym barometrem problemu, to oni pierwsi słyszeli o opóźnieniach, zanim informacja dotarła do kierownictwa magazynu. W szczycie sezonu liczba zgłoszeń dotyczących statusu zamówienia rosła kilkukrotnie, co dodatkowo obciążało zespół, który i tak miał już pełne ręce roboty.

Proponowane rozwiązanie

Wdrożono pełny ekosystem MobiSkan, a dopiero po opanowaniu podstawowej pracy z dokumentami zaczęto włączać zaawansowane funkcje magazynowe, jedną po drugiej, świadomie unikając włączania wszystkiego naraz: fale kompletacji grupujące wiele zamówień w jedną trasę operatora, spis cykliczny ABC zastępujący doroczną pełną inwentaryzację częstszym liczeniem najważniejszych towarów, awiza dostaw pozwalające zapowiedzieć zawartość przychodzącej dostawy przed jej fizycznym przyjęciem oraz uzupełnianie stanów między strefą zapasową a strefą kompletacji.

Kolejność wdrażania funkcji

Zaawansowane funkcje włączano w konkretnej kolejności: najpierw fale kompletacji, bo dawały największą, najszybciej widoczną poprawę tempa pracy, potem awiza dostaw, żeby usprawnić przyjęcia, a dopiero na końcu spis cykliczny, wymagający największej zmiany nawyków całego zespołu. Taka kolejność pozwoliła zespołowi zobaczyć efekty szybko, zanim przyszła kolej na trudniejszą zmianę.

Fale kompletacji krok po kroku

Zamiast realizować zamówienia pojedynczo, system zaczął grupować je w fale, wiele zamówień naraz przypisanych do jednej trasy operatora po magazynie. Operator odbiera z każdej mijanej lokalizacji towar do kilku zamówień jednocześnie, a system sam pilnuje, które sztuki trafiają do którego kartonu na końcu trasy. Efekt: mniej przejść przez ten sam magazyn, więcej skompletowanych zamówień w tym samym czasie pracy.

Nauka po drodze

Włączanie zaawansowanych funkcji od razu wszystkich naraz okazało się złym pomysłem już przy pierwszej próbie: zespół nie nadążał uczyć się fal kompletacji, spisu cyklicznego i awiz dostaw w tym samym tygodniu, a każda z tych funkcji zmieniała codzienny rytm pracy w inny sposób. Dobranie odpowiedniej wielkości fali kompletacji zajęło kilka prób, zbyt duża fala spowalniała pracę operatora niemal tak samo jak brak fal w ogóle, bo trasa robiła się zbyt długa i skomplikowana do ogarnięcia.

Przejście z jednej dorocznej inwentaryzacji na regularny spis cykliczny wymagało też zmiany nawyków całego zespołu, przyzwyczajonego do jednego dużego liczenia raz w roku, a nie do regularnego, częstszego liczenia najważniejszych towarów w tle codziennej pracy.

Efekt końcowy

W kolejnym szczycie sezonu magazyn obsłużył wyraźnie więcej zamówień w tym samym czasie niż rok wcześniej, bez proporcjonalnego zwiększania liczby operatorów, sama zmiana sposobu kompletacji zrobiła większą różnicę niż dodatkowe ręce do pracy. Dostawy z awizem były przyjmowane szybciej, bo magazyn wiedział wcześniej, czego się spodziewać i mógł przygotować odpowiednie miejsce przyjęcia zamiast improwizować na miejscu.

Zespół obsługi klienta zauważył zmianę jako pierwszy: liczba zgłoszeń dotyczących statusu zamówienia w szczycie kolejnego sezonu spadła wyraźnie, bo zamówienia po prostu wychodziły z magazynu szybciej, zanim klient zdążył zapytać, gdzie jest jego paczka.

Stany najważniejszych towarów były świeższe dzięki częstszemu liczeniu cyklicznemu, mimo że pełna doroczna inwentaryzacja w dotychczasowej formie w zasadzie przestała być potrzebna, magazyn nigdy nie musiał już zamykać się na kilka dni tylko po to, żeby policzyć towar od zera.

Rok po pierwszym sezonie z falami kompletacji firma zaczęła testować kolejną zaawansowaną funkcję, dynamiczne przydzielanie tras w zależności od obciążenia poszczególnych stref magazynu w danym momencie, zamiast stałego podziału. To rozszerzenie było możliwe właśnie dlatego, że zespół miał już opanowane podstawy fal kompletacji i spisu cyklicznego, więc kolejna zmiana nie zaczynała się od zera.

Firma zaczęła też mierzyć czas kompletacji pojedynczej fali jako stały wskaźnik operacyjny, raportowany kierownictwu co tydzień. Dzięki temu każda kolejna zmiana w konfiguracji fal, na przykład inna maksymalna liczba zamówień w jednej trasie, mogła być oceniana na podstawie liczb, a nie samego wrażenia zespołu, że „chyba jest szybciej”.

Kierownik zmiany, początkowo najbardziej sceptyczny wobec fal kompletacji, stał się później osobą, która szkoli nowych operatorów z tej właśnie funkcji. Jego argument dla nowych pracowników jest prosty: mniej chodzenia po tym samym magazynie oznacza mniej zmęczenia pod koniec zmiany, nie tylko więcej zrealizowanych zamówień.

Planowanie zatrudnienia sezonowego

Dane z fal kompletacji i spisu cyklicznego posłużyły też do czegoś, czego firma wcześniej nie mogła precyzyjnie zrobić: planowania liczby operatorów sezonowych na podstawie realnego tempa pracy magazynu, a nie szacunków opartych na poprzednim roku bez uwzględnienia usprawnień. Dzięki temu rekrutację sezonową dopasowano ściślej do faktycznego zapotrzebowania, unikając zarówno przestojów, jak i nadmiaru zatrudnionych rąk w okresach mniejszego ruchu.

Kierownictwo zaczęło też traktować dane z magazynu jako argument w rozmowach z działem marketingu, planującym kolejne kampanie sprzedażowe: zanim ruszyła duża promocja, magazyn mógł z wyprzedzeniem ocenić, czy poradzi sobie z przewidywanym wzrostem liczby zamówień przy obecnej konfiguracji fal kompletacji, czy potrzeba dodatkowych zmian.

Firma zaczęła też korzystać z historii fal kompletacji do planowania rozkładu towaru na hali przed kolejnym sezonem: produkty najczęściej zamawiane razem przenoszono bliżej siebie, skracając trasy operatorów jeszcze zanim ruszył szczyt sezonu. Ta zmiana rozkładu, oparta na realnych danych z poprzedniego roku, a nie na przyzwyczajeniu, okazała się jednym z prostszych, a zarazem najbardziej opłacalnych usprawnień wdrożonych już po zakończeniu głównego projektu.

Kierownik zmiany podsumował cały proces krótko: największą wartością nie było samo przyspieszenie, tylko przewidywalność. Zespół wie dziś z wyprzedzeniem, ile zamówień i w jakim tempie uda się zrealizować, zamiast codziennie na nowo oceniać, czy dzień będzie dobry, czy zły.

Sam magazyn zaczął też traktować dane o czasie realizacji jako wskaźnik wczesnego ostrzegania przed kolejnym szczytem sezonowym. Sam magazyn zaczął też dzielić się wypracowanym podejściem z innymi działami firmy, planującymi podobne usprawnienia procesów operacyjnych poza magazynem.