Pełna kontrola magazynu w jednej dłoni

Problem

Telefon w biurze magazynu centralnego dzwonił bez przerwy, od otwarcia do zamknięcia. Sieć kilkunastu drogerii zamawiała towar telefonicznie albo mailowo, każdy sklep według własnego rytmu, bez jednolitego formularza czy szablonu zamówienia. Magazyn kompletował zamówienia na podstawie notatek zapisywanych podczas rozmowy telefonicznej, a zwroty i reklamacje wracały bez jasnego powiązania z pierwotnym zamówieniem, ktoś musiał się domyślać, którego zamówienia dotyczy dana paczka zwrotna.

Pomyłki w ilościach zdarzały się regularnie, tygodniowo, nie od święta, czasem dlatego, że notatka telefoniczna była niejasna, czasem dlatego, że dwie osoby w biurze przyjęły to samo zamówienie od tego samego sklepu, nie wiedząc o sobie nawzajem. Sklepy narzekały na czas oczekiwania i pomyłki, magazyn narzekał na chaos komunikacyjny, a nikt nie miał pełnego obrazu, ile zamówień jest aktualnie w toku.

Dział obsługujący reklamacje miał najtrudniej: klient sklepu zgłaszał brak towaru w dostawie, a żeby ustalić, czy błąd powstał przy kompletacji, w transporcie, czy może towar w ogóle nie był zamówiony, trzeba było odtworzyć całą historię ze skrawków notatek i pamięci osób zaangażowanych w dane zamówienie, co bywało praktycznie niemożliwe po kilku tygodniach.

Proponowane rozwiązanie

W magazynie centralnym wdrożono aplikację MobiSkan Kolektor do kompletacji zamówień poszczególnych sklepów jako osobny typ dokumentu, Zamówienia Klientów, oraz do przyjmowania zwrotów z powiązaniem do zamówienia, którego dotyczyły. Panel MobiSkan WMS stał się miejscem, w którym każdy sklep, a właściwie dział centralny w jego imieniu, zakłada zamówienie i śledzi jego status aż do wysyłki, bez telefonu i bez notatek na kartce.

1. sklep składa zamówienie w panelu zamiast dzwonić
2. magazyn kompletuje je jako Zamówienie Klienta, krok po kroku w aplikacji
3. kurier odbiera przesyłkę
4. ewentualny zwrot wraca z jasnym odniesieniem do pierwotnego zamówienia

W konfiguracji aplikacji ukryto ceny towarów, ponieważ operatorzy magazynu kompletujący zamówienia nie potrzebowali do pracy informacji o wartości towaru, tylko o ilościach i lokalizacjach, więc ekran terminala pokazuje wyłącznie to, co faktycznie jest potrzebne do skompletowania paczki.

Pilotaż na kilku sklepach

Nowy sposób składania zamówień przetestowano najpierw na kilku sklepach z sieci, tych najbliżej magazynu centralnego i najbardziej otwartych na zmianę, zanim panel udostępniono wszystkim kilkunastu placówkom naraz. Pilotaż pozwolił dopracować formularz zamówienia i procedurę zwrotów, zanim reszta sieci zaczęła z nich korzystać.

Przejście z telefonu na panel

Wprowadzenie nowego sposobu składania zamówień wymagało też krótkiego wdrożenia po stronie samych sklepów, część z nich obsługiwał wcześniej wyłącznie telefon i nagle musiały nauczyć się logować do panelu i wypełniać formularz zamówienia zamiast dzwonić. Dla większości sklepów okazało się to szybsze niż rozmowa telefoniczna, bo nie trzeba było czekać, aż ktoś w magazynie odbierze i zapisze zamówienie.

Na co warto uważać

Na starcie brakowało jasnego rozgraniczenia ról między sklepami a magazynem centralnym, co prowadziło do podwójnych zamówień, gdy sklep i dział centralny w jego imieniu zakładali to samo zamówienie niezależnie od siebie, każdy myśląc, że robi to pierwszy raz. Przyzwyczajenie sklepów do składania zamówień przez panel zamiast przez telefon zajęło więcej czasu niż zakładano, część placówek wracała do starego nawyku przez pierwsze tygodnie, dzwoniąc mimo dostępnego panelu, po prostu z przyzwyczajenia.

Ukrycie cen w aplikacji to tylko jedna pozycja w konfiguracji, łatwa do przeoczenia, przekonano się o tym dopiero, gdy okazało się, że ceny jednak są widoczne na jednym z ekranów, i trzeba było to poprawić już po starcie, zamiast ustawić poprawnie od razu.

Efekt końcowy

Zamówienia sklepów przestały się gubić między telefonem, mailem i notatką na kartce, a czas od złożenia zamówienia do jego wysyłki wyraźnie się skrócił, bo zamówienie trafia do kompletacji od razu po złożeniu w panelu, bez pośredniego etapu ręcznego zapisywania. Podwójne zamówienia, częsty problem na starcie, praktycznie zniknęły po ustaleniu jasnego podziału ról między sklepami a magazynem centralnym.

Dział reklamacji zyskał to, czego brakowało najbardziej: pełną historię każdego zamówienia, od złożenia przez kompletację po ewentualny zwrot, dostępną w jednym miejscu. Ustalenie, na którym etapie powstał błąd, zajmuje teraz minuty zamiast godzin odtwarzania sytuacji z pamięci.

Telefon w biurze magazynu wciąż dzwoni, ale już nie w sprawie zamówień, tylko w sprawach wymagających rzeczywistej rozmowy, na przykład pytań o nowe produkty albo ustaleń dotyczących większych, niestandardowych dostaw.

Rok po wdrożeniu sieć drogerii otworzyła kolejnych kilka placówek, które od pierwszego dnia działania zostały włączone do panelu, bez okresu przejściowego z zamówieniami telefonicznymi. Nowe sklepy uczyły się składania zamówień w panelu od pracowników placówek uczestniczących wcześniej w pilotażu, zamiast od zera, co wyraźnie skróciło czas wdrożenia każdej kolejnej lokalizacji.

Sieć zaczęła też wykorzystywać dane z panelu do czegoś, czego wcześniej nie dało się zrobić: analizy, które sklepy zamawiają regularnie i przewidywalnie, a które nieregularnie i w ostatniej chwili. Ta wiedza posłużyła do rozmów z placówkami o lepszym planowaniu zamówień, korzystnym zarówno dla sklepu, jak i dla samego magazynu centralnego.

Sklepy, które najdłużej opierały się zmianie, zauważyły w końcu praktyczną korzyść: mogły składać zamówienie o dowolnej porze, także wieczorem po zamknięciu, zamiast czekać na godziny pracy biura magazynu. To argument, który przekonał nawet najbardziej przyzwyczajone do telefonu placówki.

Rola centrali wobec sklepów

Dział centralny, wcześniej pełniący głównie funkcję pośrednika przyjmującego telefony, zaczął z czasem doradzać sklepom w kwestii wielkości i częstotliwości zamówień, korzystając z historii zapisanej w panelu. Sklep, który regularnie zamawiał zbyt małe ilości i musiał domawiać towar w połowie tygodnia, dostawał sugestię zwiększenia standardowego zamówienia, zamiast po prostu realizować kolejne, awaryjne dostawy.

Sieć zaczęła też planować wspólne, większe dostawy do sklepów znajdujących się blisko siebie geograficznie, korzystając z danych o zamówieniach dostępnych w jednym miejscu. Wcześniej taka koordynacja była praktycznie niemożliwa, bo nikt nie miał pełnego obrazu, które zamówienia z różnych placówek nakładają się w czasie.

Sieć zaczęła też wykorzystywać panel do prostszej, ale wcześniej niemożliwej rzeczy: informowania wszystkich sklepów naraz o czasowym braku konkretnego towaru, zamiast czekać, aż każdy sklep osobno zadzwoni i usłyszy tę samą odpowiedź. Krótka notatka przy pozycji w panelu oszczędzała dziesiątki powtarzających się rozmów telefonicznych tygodniowo, szczególnie przy popularnych produktach objętych przejściowym niedoborem u dostawcy.

Kierownictwo sieci podsumowywało wdrożenie prosto: telefon przestał być jedynym kanałem kontaktu z magazynem, a stał się jednym z kilku, używanym wtedy, gdy rzeczywiście jest potrzebny, nie z braku lepszej alternatywy.

Sieć planuje już rozszerzenie tego samego mechanizmu powiadomień na informacje o nowych produktach wprowadzanych do oferty. Cała zmiana pokazała też mniejszym placówkom sieci, że nowoczesne narzędzia bywają prostsze w obsłudze niż wcześniej zakładano.